Practical Professional Affairs In Our World Gone Mad

Über das Thema „Servicequalität“ habe ich schon viele Vorträge gehalten und Beiträge verfasst. Dennoch beobachte ich andauernde, enorme und ungehobene Potenziale. Nachfolgend einige Beobachtungen und Hinweise zur Optimierung, die im Zeitalter globaler „iPhone und Blackberry-Kommunikation“ dienlich sein können.

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Der Autor Dieter W. Baumert ist Berater für Professional Service Firms und Vorsitzender der DGPSF.

… oder warum es nicht gemacht wird.

Eine schon etwas ältere Studie von A.T.Kearny fand 1992 heraus, dass in 6 von 10 Veränderungsprojek¬ten nur 40 % der Ziele erreicht werden (Die Ergebnisse können unbesehen bis in diese Tag fortgeschrieben werden). Ein Desaster. Dieser Beitrag versucht Gründe für das (vorwiegend) menschliche Phänomen zu finden:

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Der Autor Dieter W. Baumert ist Berater für Professional Service Firms und Vorsitzender der DGPSF.

Das „Fünf-Sterne-Servicekonzept“ – nicht nur für Anwaltskanzleien

Gegen Qualität und guten Service hat eigentlich keiner etwas. Trotzdem tun sich erstaunlich viele Berater mit dem Thema sehr schwer, wobei doch jeder weiß, dass Qualitätsverbesserungen nicht nur den Gewinn stei¬gern. Im Mit¬telpunkt dieser Betrachtung steht der Aspekt der Servicequalität. Bisherige Bei¬träge über das Thema Qualität haben (zumeist zu Recht) zunächst Aspekte der Ablauf¬organisa¬tion fokussiert. Hierzu zählen: Sicher¬heit in Fragen der Fristenverwaltung, Aktenführung, Kollisionsprüfung usw. Wer heute und morgen al¬lerdings im zunehmenden Wett¬bewerb bestehen und herausragen will, muss neben der Steigerung operativer Leis¬tungsqualität die Schaffung innovativer Servi¬ceangebote und Dienstleistungssysteme be¬rücksichtigen, um Kunden/Mandanten einen Mehrwert im Vergleich zu bestehenden Lö¬sungen an¬zubieten.

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Der Autor Dieter W. Baumert ist Berater für Professional Service Firms und Vorsitzender der DGPSF.